Décision n° 2008-1362 du 4 décembre 2008 relative à la publication des mesures d'indicateurs de qualité de service fixe par les opérateurs
| Jurisdiction | France |
| Publication au Gazette officiel | JORF n°0042 du 19 février 2009 |
| Record Number | JORFTEXT000020280815 |
| Enactment Date | 04 décembre 2008 |
| Court | AUTORITE DE REGULATION DES COMMUNICATIONS ELECTRONIQUES ET DES POSTES |
| Date de publication | 19 février 2009 |
L'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes,
Vu la directive 2002 / 22 / CE du Parlement européen et du Conseil du 7 mars 2002 concernant le service universel et les droits des utilisateurs au regard des réseaux et services de communications électroniques (directive « service universel ») ;
Vu le guide ETSI 202 057 « Speech Processing, Transmission and Quality Aspects (STQ) ― User related QoS parameter definitions and measurements » ;
Vu le code des postes et des communications électroniques (ci-après « CPCE »), et notamment ses articles L. 33-1, L. 36-6, L. 36-7 et D. 98-4, D. 99-5 ;
Vu la consultation publique sur la qualité des services téléphoniques fixes lancée en décembre 2007 et clôturée le 29 février 2008 ;
Vu les réponses à cette consultation publique ;
Vu le document de synthèse des réponses à la consultation publique susvisée, publié le 23 octobre 2008 ;
La Commission consultative des réseaux et services de communications électroniques ayant été consultée le 17 novembre 2008,
Pour les motifs suivants :
I. ― SUR LE CADRE JURIDIQUE
La présente décision s'inscrit dans le cadre relatif à la qualité de service défini au niveau européen et national. La directive « service universel » susvisée prévoit, dans son article 22, les dispositions suivantes en matière de qualité de service applicable à toute entreprise offrant des services de communications électroniques :
« Les Etats membres veillent à ce que les autorités réglementaires nationales soient en mesure, après avoir pris en compte l'opinion des parties intéressées, d'exiger des entreprises offrant des services de communications électroniques accessibles au public la publication d'informations comparables, adéquates et actualisées sur la qualité de leurs services à l'attention des utilisateurs finals. Ces informations sont fournies également, sur demande, à l'autorité réglementaire nationale avant leur publication.
Les autorités réglementaires peuvent préciser, entre autres, les indicateurs relatifs à la qualité du service à mesurer, ainsi que le contenu, la forme et la méthode de publication des informations, afin de garantir que les utilisateurs finals auront accès à des informations complètes, comparables et faciles à exploiter. »
Ces dispositions ont été transposées au niveau français par l'article D. 98-4 du CPCE susvisé. Celui-ci prévoit que :
« II. ― Disponibilité et qualité du réseau et des services.
L'opérateur met en œuvre les équipements et les procédures nécessaires, afin que les objectifs de qualité de service demeurent au niveau prévu par les normes en vigueur en particulier au sein de l'UIT et de l'ETSI, notamment pour ce qui concerne les taux de disponibilité et les taux d'erreur de bout en bout. [...]
L'opérateur mesure la valeur des indicateurs de qualité de service définis par l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes dans les conditions prévues à l'article L. 36-6. Les modalités de mise à disposition du public du résultat de ces mesures sont fixées par l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes dans les mêmes conditions. »
La présente décision de l'Autorité relative à la publication des mesures d'indicateurs de qualité de service par les opérateurs est prise en application de l'article L. 36-6 du CPCE susvisé. Elle est publiée au Journal officiel de la République française après homologation par arrêté du ministre chargé des communications électroniques.
Pour établir la liste d'indicateurs, l'Autorité s'est appuyée sur ceux mesurés par l'opérateur en charge de la fourniture des composantes du service universel et sur les définitions et les méthodes proposées dans le guide ETSI susvisé. Elle s'est également appuyée sur le travail produit lors des réunions du comité des fournisseurs d'accès à internet (FAI) qui se sont tenues sur le sujet des indicateurs de la qualité de service pour les offres de détail haut débit en 2007 et en 2008.
L'Autorité a soumis au secteur un projet de liste d'indicateurs et de modalités de publication pour consultation publique en début d'année 2007. Les contributions qu'elle a reçues ont fait l'objet d'une synthèse qui a permis de consolider le présent document.
II. ― LES PRINCIPES
La publication par les opérateurs de la mesure d'indicateurs de qualité de service vise à permettre aux utilisateurs finals de disposer d'informations simples, individuelles, comparables, actualisées et qui traduisent la perception de l'utilisateur sur la qualité du service fourni par les opérateurs de services de communications électroniques.
Pour l'établissement de ces indicateurs l'Autorité s'est attachée à appliquer les principes définis dans la directive « service universel » et ceux définis dans le CPCE sur les questions de qualité de service.
A. ― Des données comparables
Le principe de comparabilité des mesures d'indicateurs de qualité de service est prévu par la directive « service universel » susvisée. Ce principe a été largement soutenu par les contributions à la consultation publique que l'Autorité a lancée sur le sujet.
La mesure des indicateurs faite dans ce cadre n'a pas vocation à remplacer ou borner la mesure de la qualité de service que les opérateurs ont déjà mis en place pour suivre le bon fonctionnement de leur service. Ainsi, il ne sera pas fixé de seuil ou de valeur à atteindre pour ces indicateurs.L'objectif de cette mesure de la qualité de service est de donner des éléments de comparaison des performances des services des opérateurs.
B. ― Des données sincères et objectives
L'objectivité et la sincérité des mesures de la qualité de service qui seront publiées par les opérateurs doivent être garanties. Pour cela, l'Autorité a privilégié la mise en œuvre d'indicateurs et de méthodes de mesures normalisées qui sont issues de documents d'organismes de normalisation dont le guide ETSI susvisé.
En outre, les systèmes de mesure devront être documentés et une certification du système de mesure devra être mise en œuvre, afin d'assurer que les données qui sont produites sont sincères et objectives. Ce dispositif de certification du système de mesure des opérateurs est décrit en partie IV. ― les indicateurs. Il...
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