Annexe 3-10, Code de l'action sociale et des familles

CONTENU DU CAHIER DES CHARGES POUR LA RÉALISATION DES ÉVALUATIONS EXTERNES

Préambule

L'évaluation prévue au deuxième alinéa de l'article L. 312-8 intervient au cours de chaque période d'autorisation, au plus tard deux ans après l'évaluation prévue au premier alinéa sauf cas particulier, et à échéance fixée par arrêté.

La présente annexe énonce les principes et le cadre de cette évaluation, en fixe les modalités de réalisation pour l'organisme habilité et pour la personne physique ou la personne morale de droit public ou de droit privé gestionnaire de l'établissement ou du service social ou médico-social. Elle identifie un certain nombre de thématiques sur lesquelles l'évaluation devra porter.

CHAPITRE Ier

Principes généraux

SECTION 1

Fondements de l'évaluation

1. 1.L'évaluation doit viser à la production de connaissance et d'analyse. Cette évaluation doit permettre de porter une appréciation qui l'inscrit dans une logique d'intervention et d'aide à la décision. Elle a pour but de mieux connaître et comprendre les processus, d'apprécier les impacts produits au regard des objectifs tels que précisés ci-après, en référence aux finalités prioritairement définies pour l'action publique.

1. 2.L'évaluation est distincte du contrôle des normes en vigueur. Elle se distingue également de la certification.L'évaluation telle que prévue à la présente annexe tient compte des résultats des démarches d'amélioration continue de la qualité que peuvent réaliser les établissements et services.

1. 3.L'évaluation interroge la mise en oeuvre d'une action, sa pertinence, les effets prévus et imprévus, son efficience, en considération du contexte observé.

   Elle implique un diagnostic partagé, la construction d'un cadre de référence spécifique d'évaluation, le choix d'outils de mesure et d'appréciation adaptés. Elle repose sur la mobilisation des partenaires concernés aux différentes étapes de la démarche évaluative.

1. 4.L'évaluation contribue à la coopération entre les usagers, les professionnels, les gestionnaires des établissements et services sociaux et médico-sociaux et les autorités publiques.

   SECTION 2

   Conditions particulières liées aux dispositions inscrites, notamment aux articles L. 311-1 et L. 313-3

2. 1.L'évaluation mentionnée au premier alinéa de l'article L. 312-8 constitue une évaluation interne, conduite par les établissements et services sociaux et médico-sociaux figurant à l'article L. 312-1.L'évaluation mentionnée au deuxième alinéa de l'article L. 312-8, réalisée par un organisme extérieur habilité, constitue une évaluation externe. Ces évaluations portent sur les activités et la qualité des prestations délivrées.

2. 2.- Les champs des évaluations interne et externe doivent être les mêmes, afin d'assurer la complémentarité des analyses portées sur un même établissement ou service. Les évaluations successives, internes et externes, doivent permettre d'apprécier les évolutions et les effets des mesures prises pour l'amélioration continue du service rendu.

2. 3.- L'évaluation externe ne permet pas de comparer les établissements et services entre eux. Seule la comparabilité dans le temps entre les résultats des évaluations peut être recherchée, pour un établissement ou un service donné.

2. 4.- L'évaluation s'appuie sur l'observation des pratiques sur le terrain, auprès de groupes d'acteurs interdépendants ; elle analyse des systèmes complexes intégrant l'interférence de nombreux facteurs, notamment les interactions entre bénéficiaires et institutions et des facteurs externes.

2. 5.- Les domaines explorés sont déterminés par les orientations des politiques sociales et médico-sociales.

2. 6.- Compte tenu des fondements de l'action sociale et médico-sociale énoncés aux articles L. 311-1 et L. 313-3, l'évaluation externe doit comporter deux volets complémentaires :

   1. Un volet relatif à l'effectivité des droits des usagers.L'évaluation porte au moins sur les conditions de participation et implication des personnes bénéficiaires des prises en charge ou accompagnements, les mesures nécessaires au respect du choix de vie, des relations affectives, de l'intimité, de la confidentialité et, s'il y a lieu, sur les dispositions prévues pour assurer la sécurité des personnes.

   2. Un volet plus particulièrement adapté à l'établissement ou au service considéré.A cette fin, l'analyse porte, au premier chef, sur les logiques d'action et les axes de travail. Cette analyse retient notamment : l'accompagnement au développement personnel, à l'autonomie, selon la personnalité, les limitations d'activités ou la situation de fragilité de chaque individu, la sensibilisation au risque d'isolement affectif et social, la prise en compte des interactions avec les proches et l'environnement, l'inscription des actions dans la continuité des choix de l'individu, le travail mené sur l'accès aux droits.

      CHAPITRE II

      Objectifs de l'évaluation externe

      SECTION 1

      Porter une appréciation globale

      L'évaluation des activités et de la qualité des prestations sera organisée de façon à fournir des éléments synthétiques sur les points suivants :

   1. L'adéquation des objectifs du projet d'établissement ou de service par rapport aux besoins, aux priorités des acteurs concernés et aux missions imparties.

   2. La cohérence des différents objectifs entre eux.

   3. L'adaptation aux objectifs des moyens humains et financiers mis en place.

   4. L'existence et la pertinence de dispositifs de gestion et de suivi.

   5. L'appréciation sur l'atteinte des objectifs, la production des effets attendus et d'effets non prévus, positifs ou négatifs.

   6. L'appréciation de l'impact des pratiques des intervenants sur les effets observés.

   7. Les conditions d'efficience des actions et de réactualisation régulière de l'organisation.

      SECTION 2

      Examiner les suites réservées aux résultats issus de l'évaluation interne

   1. Apprécier les priorités et les modalités de mise en oeuvre de la démarche de l'évaluation interne.

   2. Apprécier la communication et la diffusion des propositions d'amélioration résultant de l'évaluation interne et la manière dont les acteurs ont été impliqués.

   3. Analyser la mise en oeuvre des mesures d'amélioration et l'échéancier retenu.

   4. Identifier les modalités de suivi et de bilan périodique.

   5. Apprécier la dynamique générale de la démarche d'amélioration continue de la qualité des prestations.

      SECTION 3

      Examiner certaines thématiques et des registres spécifiques

3. 1.- Les objectifs propres à l'évaluation des établissements et services sociaux et médico-sociaux sont de deux ordres :

   1. Porter une appréciation sur les activités et la qualité des prestations au regard des droits des usagers, et les conditions de réalisation du projet personnalisé.

   2. Donner des éléments d'appréciation sur les activités et la qualité des prestations au regard de l'ouverture de l'établissement ou du service sur son environnement, et des interactions.

3. 2.- Les points suivants sont examinés en prenant en compte les particularités liées à l'établissement ou au service :

   1. La capacité de l'établissement ou du service à évaluer avec les usagers leurs besoins et attentes dans le cadre du projet d'établissements ou de service, en prenant en compte les interactions avec l'environnement familial et social de la personne.

   2. L'enjeu de la personnalisation de l'écoute et de la réponse téléphoniques, y compris dans le traitement des demandes en urgence.

   3. Les conditions dans lesquelles est élaboré le projet personnalisé et la capacité de celui-ci à prendre en compte les besoins et droits de l'usager.

   4. L'effectivité du projet de l'établissement ou service sur l'accès et le recours aux droits.

   5. La réponse de l'établissement ou du service aux attentes exprimées par les usagers.

   6. La capacité de l'établissement ou du service à faciliter et valoriser l'expression et la participation des usagers.

   7. La capacité de l'établissement ou service à observer les changements et adapter son organisation.

   8. La prise en compte des recommandations de bonnes pratiques professionnelles dans les modalités de réponses apportées aux usagers.

   9. La prise en compte des facteurs de risque et d'insécurité selon différents axes appropriés à chaque contexte : application de normes d'hygiène et de sécurité-prévention des situations de crise-mise en place d'un dispositif de régulation des conflits-techniques de prise en charge offrant la sécurité individuelle et collective en rapport avec les pratiques professionnelles garantissant les droits fondamentaux des personnes-plus généralement politique globale de gestion des risques.

   10. La capacité de l'établissement ou du service pour assurer la cohérence et la continuité des actions et interventions.

   11. Le respect des critères énoncés par la réglementation en vigueur et par les recommandations de bonnes pratiques professionnelles validées par l'Agence nationale de l'évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux, relatifs notamment à la qualité d'hébergement.

   12. Les formes de mobilisation des professionnels, en observant l'organisation collective : organisation des échanges d'information, méthodes de travail, dispositifs de gestion de crise, modalités de formation des personnels.

   13. La capacité de l'établissement ou du service à mettre en oeuvre des dispositifs d'alerte et de formation permettant de mesurer la fatigue professionnelle.

   14. Le rôle de l'établissement ou du service au regard des missions confiées par les autorités publiques à partir notamment de la confrontation des différents points de vue, mais aussi des réalisations :

       1. Perception de l'établissement ou du service et de ses missions par les partenaires, les usagers ;

       2. Formalisation des collaborations et des coopérations interinstitutionnelles ou interprofessionnelles autour et avec l'usager.

   15. L'inscription de l'établissement ou du service dans un territoire donné à partir notamment de :

       -la prise en compte du réseau de proximité et de l'utilisation optimale des ressources du milieu ;

       -sa contribution aux évolutions et à la...